Większość z nas pamięta wydarzenia, które poważnie zakłóciły działalność firm. Pożar na Moście Łazienkowskim w 2015 r., przez który przebiegały światłowody łączące dzielnice miasta i używane przez wiele organizacji do zdalnego backupu danych, spowodował wielodniowe utrudnienia w pracy instytucji rządowych i przedsiębiorstw. Nieco wcześniej, w listopadzie 2010 r., intensywne opady śniegu sparaliżowały miasto i uniemożliwiły wielu osobom dotarcie do pracy. Chaos wywołało również tornado z 2008 r. z wiatrem prędkości przekraczającej 300 km/h, które przeszło przez Śląsk, województwo opolskie i centralną Polskę, oraz powódź z 1997 r., która zalała duże połacie kraju.
Katastrofy naturalne prowadzą do kryzysów i testują naszą odporność, jednakże organizacje często postrzegają ciągłość biznesową i usuwanie skutków awarii przez pryzmat takich wydarzeń. Niezwykle rzadkich wydarzeń, z którymi prawdopodobnie nigdy nie będą musiały się zmierzyć. Rzeczywistość jest jednak inna. Do zdarzeń, które mogą negatywnie wpłynąć na funkcjonowanie firm, dochodzi regularnie, zwykle nie za sprawą niepowstrzymanej „siły wyższej”, ale codziennego środowiska. Pracę mogą zakłócić przerwy w zasilaniu spowodowane przecięciem przewodów na pobliskim placu budowy, cyberataki paraliżujące pracę systemów IT, a nawet błędy we wdrażaniu nowej technologii. Czasem personel firm nie może dotrzeć do biur, ponieważ uliczne protesty blokują dostęp do miejsca pracy.
Bez względu na przyczynę problemu, rezultat jest taki sam: utrata dostępu do miejsca pracy. Na kilka godzin podczas awarii zasilania, albo na kilka miesięcy, a nawet na czas nieokreślony w przypadku poważniejszych incydentów. Co jednak ta „utrata dostępu do miejsca pracy” tak naprawdę oznacza dla organizacji i jak można temu zaradzić?
Koszty utraty dostępu do miejsca pracy dla organizacji
Rzeczywisty koszt utraty dostępu do miejsca pracy jest zawsze większy, niż straty fizyczne. Utrata dostępu do miejsca pracy oznacza, że nie można już zaspokajać potrzeb pracowników w zakresie fizjologii i bezpieczeństwa, aby umożliwić im normalne wykonywanie pracy, za którą otrzymują wynagrodzenie – a co oznacza natychmiastowe zakłócenie działalności firmy. W dodatku nie można już koordynować działań pracowników ani zaspokajać ich wyższych potrzeb, takich jak potrzeba przynależności, wnoszenia wkładu i osobistego rozwoju, co obniża ich morale i zaangażowanie.
W większości przypadków nowoczesna technologia umożliwia odseparowanie informacji od konkretnego miejsca i czasu, co oznacza, że przy odrobinie planowania i inwestycji można względnie prosto zainstalować pracowników biurowych w alternatywnych lokalizacjach, takich jak ich własne domy, hotel, wynajęte biuro albo specjalnie zbudowane centrum awaryjne.
Badania pokazują jednak, że jeśli po biurowej katastrofie rozczłonkujemy miejsce pracy bez zwracania uwagi na działania zarządcze i koordynacyjne ani na społeczne i emocjonalne potrzeby pracowników, koszty mogą okazać się naprawdę bardzo wysokie.
Jeśli chodzi o koszty zakłóceń działalności, raport Allianz Global Claims Review za 2018 r. podaje, że średnie roszczenie ubezpieczeniowe z tego tytułu przekracza 3 mln dol. – niemal o 40 proc. więcej, niż średnie roszczenie z tytułu uszkodzenia mienia. Z tych samych badań wynika, że straty wynikają obecnie z czynników pośrednich, takich jak utrata zaufania do organizacji, utrata klientów, grzywny, kary i pozwy sądowe – problemy, które można złagodzić tylko wspólnym wysiłkiem pracowników organizacji.
Krótko mówiąc, zagrożenia, które mogą zakłócić zwykłe funkcjonowanie miejsca pracy, mogą mieć naturę fizyczną, wirtualną lub reputacyjną, a każde z nich ma konsekwencje finansowe. W rzeczywistości największe straty wynikają obecnie z czynników pośrednich, a nie z bezpośrednich uszkodzeń mienia, a potencjalne zakłócenia działalności wymagają, aby firmy przemyślały, jak mogą zorganizować pracę w przypadku utraty dostępu do biura.
Jak ograniczyć skutki utraty dostępu do miejsca pracy
Najbardziej efektywnym sposobem ograniczenia skutków utraty dostępu do biura byłoby przeniesienie wszystkiego – ludzi, informacji, kadry kierowniczej, osobistych drobiazgów, infrastruktury pomocniczej – w jakieś inne miejsce, do którego równie łatwo się dostać i które miałoby taką samą atmosferę i kulturę, co biuro oryginalne. Jednak w realnym świecie nie jest to takie proste.
Dobre zabezpieczenia fizyczne oraz odporność budynku na klęski żywiołowe, na przykład upewnienie się, że budynek nie znajduje się na terenach zalewowych i ma więcej niż jedno źródło zasilania oraz łącze komunikacyjne, to dobry początek. Podobnie zbiór dobrych praktyk opracowany przez Instytut Ciągłości Biznesowej zawiera cztery podstawowe zalecenia na wypadek utraty dostępu do budynku i środowiska pracy, które pomagają złagodzić skutki zakłócenia działalności, a które każda firma powinna wziąć pod uwagę:
- Dywersyfikacja. Prowadzenie równoległej działalności w oddzielnej lokalizacji, żeby w przypadku utraty dostępu do jednej lokalizacji można było kontynuować pracę w innym miejscu – choć przy zwiększonym obciążeniu pracowników pracujących w sprawnym obiekcie i utratą pracy tych, którzy zwykle pracują w obiekcie niedostępnym.
- Replikacja. Dysponowanie oddzielnym obiektem, który ma wszystkie udogodnienia niezbędne do prowadzenia działalności, ale normalnie nie jest używany.
- Gotowość. Oddzielny obiekt, który ma niektóre udogodnienia niezbędne do prowadzenia działalności, ale rozpoczęcie działalności będzie wymagało dodatkowych udogodnień. Na przykład fizyczny obiekt, w którym przechowywana jest operacyjna kopia systemu IT wspierającego działania pracowników, a także zapasowa kopia danych, którą trzeba będzie ręcznie wczytać i przetestować przed przełączeniem w zwykły tryb pracy.
- Pozyskiwanie po incydencie. Możliwość pozyskania odpowiedniego obiektu, który może, ale nie musi oferować udogodnień niezbędnych do prowadzenia działalności.
Należy jednak zachować ostrożność, ponieważ optymalne wykorzystanie tych strategii wymaga uwzględnienia potencjalnych komplikacji. Na przykład wiele organizacji ma plan, który zakłada, że pracownicy będą wykonywać swoje zwykłe zadania zdalnie z domu. Jeśli jednak organizacja nie jest w tym szczęśliwym położeniu, że mogłaby każdemu użytkownikowi wydać drugi laptop do użytku domowego, nigdy nie może być pewna, że w razie incydentu pracownicy nadal będą mogli pracować. W momencie kryzysu wiele osób może być poza biurem, a większość pracowników nie zabiera codziennie laptopów do domu. Co równie ważne, czy użytkownicy mają wystarczająco dużo miejsca i odpowiednie warunki do pracy w domu? Czy jest to bezpieczne? Pracodawca ma obowiązek zapewnić bezpieczne środowisko pracy nawet, jeśli personel pracuje z domu.
Alternatywne miejsca pracy bywają też kłopotliwe. Czy mają odpowiednią łączność? Czy są bezpieczne? Z kim pracownicy dzielą przestrzeń? Czy są to miejsca, w których można zorganizować spotkanie z klientami?
Uwzględnianie nie tylko bezpośrednich strat
Jak widzieliśmy, biura nie są po prostu magazynami zapewniającymi ciepło i schronienie osobom, które autonomicznie wykonują swoje zadania. Zapewniają one bogate środowisko interakcji i innowacji oraz umożliwiają zwiększanie efektywności poprzez specjalizację. Są projektowane tak, aby wydajność całości była większa, niż suma części, więc ograniczanie strat wymaga czegoś więcej, niż zapewnienie alternatywnego lokalu.
Środowisko, w którym działają organizacje, cechuje się obecnie niepewnością, złożonością i ryzykami, a wielkość i częstość strat bardziej zależy od tego, jak reaguje organizacja jako całość, niż od tego, jak ogranicza bezpośrednie zakłócenia operacyjne związane z utratą dostępu do lokalu.
„Organizacje, które przyjmują postawę holistyczną i wpisują punktowe rozwiązania ciągłości biznesowej, takie jak usuwanie skutków katastrof i awarii systemów IT, w szerszą strategię zapewnienia odporności, ponoszą mniejsze straty, ponieważ są w stanie uwzględnić wszystkie aspekty kultury operacyjnej, a utrata dostępu do miejsca pracy staje się dla nich tylko drobną niedogodnością, a nie katastrofą” – powiedziała Sandra Bell, Head of Resilience Consulting EMEA w firmie Sungard, szanowany ekspert w dziedzinie odporności firm.
W ostatnich latach Polska staje się coraz bardziej atrakcyjnym krajem dla światowych organizacji usług finansowych. Polscy pracownicy mają wysokie kwalifikacje, zwłaszcza w obszarze technologii i finansów, co pozwala im odnosić sukcesy na zglobalizowanych rynkach. Jednak im bardziej wartościowe stają się świadczone usługi, tym bardziej muszą być dostępne i niezawodne. Zapewnienie odporności na awarie może istotnie przyczynić się do rozkwitu tego sektora.
